Tre F som hjälper dig genom krisen

Olov har deltagit i den årliga internationella konferensen för kriskommunikation – Crisis Communication i Berlin – och slår fast hur du bäst tacklar kriser:

  • Förberedelser (planer, övningar och koll på potentiella kriser)
  • Förtroende (som du förtjänar genom att agera klokt och långsiktigt gentemot alla intressenter)
  • Formuleringar (tonträff som uttrycker precis det som krävs vid varje given situation, till exempel empati)

 

Punkt PR:s Olov Hjärtström Baudin fick rollen som kriskoordinator under konferensens andra dag, som helt ägnades åt en övning som involverade allt ifrån att hantera kommentarer på sociala medier till att möta ett nyfiket tv-team.

Punkt PR:s Olov Hjärtström Baudin fick rollen som kriskoordinator under konferensens andra dag, som helt ägnades åt en övning som involverade allt ifrån att hantera kommentarer på sociala medier till att möta ett nyfiket tv-team.

 

Själva nyckeln till din kriskommunikation ligger i steg ett – att förbereda hela organisationen på hur den ska agera i händelse av kris. Ändå struntar så många ledare i just den investeringen, vilket kan skada företagets varumärke eller rent av innebära slutet för verksamheten. Fråga Volkswagen om de hade föredragit en nätt liten förberedelse-investering i sin kriskommunikation istället för att punga ut med 240 miljarder kronor i skadestånd och böter.

”Hur kan vi förvänta oss att våra medarbetare, som vi anställt för att lösa vardagliga uppgifter, plötsligt ska kunna ställa om och hantera klokt under press?” resonerar Denis Fischbacher-Smith, professor i krishantering från universitetet i Glasgow. ”En organisation är inte starkare än sin svagaste länk och alla dina medarbetare bör vara förberedda på att skit kan träffa fläkten”, som han uttrycker det.

 

Denis Fischbacher-Smith, från universitetet i Glasgow, inledde konferensen med förklaringar till hur vi som grupp reagerar på stress och vad vi kan göra för att förebygga felbeslut.

Denis Fischbacher-Smith, från universitetet i Glasgow, inledde konferensen med förklaringar till hur vi som grupp reagerar på stress och vad vi kan göra för att förebygga felbeslut.

 

Simulering i realtid
Just det fick vi själva erfara när vi simulerade en kris under konferensens andra dag. Vi delades in i totalt nio grupper, fick varsitt grupprum och utsattes sedan för ett krisscenario med inslag av både sexuella trakasserier och bedrägerier. Gruppens agerande utvärderades sedan vid fyra olika tillfällen under dagen, så att vi i realtid kunde få återkoppling på om vi agerade klokt eller inte.

 

Konferensen om kriskommunikation innehöll flera praktiska moment med simulationsövningar. På bilden är deltagarna mitt inne i en intensiv överkörning på 45 minuter under konferensens första dag.

Konferensen om kriskommunikation innehöll flera praktiska moment med simulationsövningar. På bilden är deltagarna mitt inne i en intensiv överkörning på 45 minuter under konferensens första dag.

 

Insikter från övningen:

  1. Följ uppgjord krisplan och återkom till dessa med jämna mellanrum för att säkerställa att kommunikationen håller en sammanhållen röd tråd i enlighet med varumärket.
  2. Säkerställ att du sparar dina dokument analogt – tekniska problem ska inte påverka dig i den utsträckning det gjorde för oss under övningen (vi missade ett helt avsnitt på grund av att en applikation fick för sig att vi var en troll-bot). Det finns en stor poäng med att ha sin kriskommunikation i en fysisk pärm (eller flera).
  3. Håll dig kall och för loggbok. Skriv ner alla händelser, namn och kontakter som tas när krisen rasar på. Försök att analysera situationen och bolla dina tankar med dina närmaste.
  4. Lägg ner tid och kraft på att samla fakta och för att ta reda på vad som faktiskt hänt. Det är det enda sättet för att få ett grepp om omfattningen och att ta reda på vad som är sant och inte. Lita inte på andrahandsuppgifter. Spekulera inte.
  5. Var noggrann med att involvera ledning och styrelse, och hålla kontakten med de viktigaste intressenterna. Bättre att nyheterna kommer från dig än från media (traditionell/social).
  6. Kommunicera! Ta kommandot och berätta om vad som händer i dina egna kanaler: gör din egen webbplats till en primär källa för information. Det kan till exempel vara smart att på webbplatsen samla upp de vanligaste frågorna och besvara dem, allt eftersom.
  7. Tydligt ledarskap. I slutändan krävs det att det finns en person som med kraft vågar ta beslut och som kan prioritera och delegera arbetsuppgifter.

 

Ewald & Rössing höll i övningarna under dag två. Gruppernas kriskommunikation utvärderades löpande och på slutet fick alla veta vad som egentligen pågått. Fram till dess hade vi bara fått delar av bilden klar för oss.

Ewald & Rössing höll i övningarna under dag två. Gruppernas kriskommunikation utvärderades löpande och på slutet fick alla veta vad som egentligen pågått. Fram till dess hade vi bara fått delar av bilden klar för oss.

 

Namnkunniga talare

Som en av de namnkunniga deltagarna vid konferensen – här fanns representanter från bland annat Europeiska centralbanken, internationella domstolen i Haag och UEFA – sammanfattade konferensen: ”Det märks tydligt hur viktigt det är att lära känna varandra och träna gemensamt för att kunna prestera. Gruppdynamiken kan vara avgörande för om du är framgångsrik eller inte när du sätts under press”.

Andra talare under konferensen för kriskommunikation var: Alexandra Afanasieva, före detta kommunikationschef på PJSC Sberbank i Kiev, Tom Armitage, regionchef på Mondelez, Martin Riecken, kriskommunikationschef på TUI och Frank Schönrock, vd på Grayling  Tyskland.

Hur förberedd är din organisation på krishantering och kriskommunikation? Vill du ha hjälp att sätta upp planer, inventera risker eller öva din organisation under press? Hör av dig direkt till Olov Hjärtström Baudin.

Vi erbjuder ”Så kommunicerar du när krisen slår till” i följande paket:

  • Timslång föreläsning med kriskommunikationens viktigaste principer
  • Teoretiskt halvdagspass med workshopinslag
  • Heldagsutbildning med teori samt ett krisscenario för gruppen att lösa
  • Anpassad heldagsutbildning med krisövning kopplad till din organisation
  • Krisinventering – workshop som blottar din organisations potentiella risker
  • Rådgivning och krishanteringsstöd – vi är ditt bollplank när krisen slår till
    Läs mer under Tjänster.